Para abordar el tema de marketing relacional, lo primero en lo que debemos enfocarnos es en la relaciones entre seres humanos. Hay que olvidarnos un poco del B2B del B2C y debemos empezar a hablar de humanos a humanos como lo plantea Bryan Kramer, porque si no lo vemos de esa forma vamos a seguir enredándonos y tratando de construir relaciones de marketing relacional, cuando no son estrategias sino tácticas para lograr incrementar el compromiso entre la marca y sus distintos grupos de interés.
Las etapas del relacionamiento son tres, como nosotros lo hemos venido definiendo. La primera es PROPICIAR, si lo ves en paralelo con la relación entre una pareja, es esa etapa de diferenciación en la que logras llamar la atención de la otra persona. Después de eso, pasas a la etapa de cortejo en la que no sólo te diferencias sino que vas más allá y empiezas a establecer y crear tácticas para cortejar y lograr tu objetivo, que es ese primer beso. Puede que en algunas ocasiones lograrlo resulte costoso, signifique una gran inversión: esta significaría la primera compra.
Después de propiciar entramos a la siguiente etapa que es FORTALECER. ¿Por qué fortalecer? Porque en esa etapa de la luna de miel aún no nos conocemos, aun ese par de personas que se dieron ese primer beso no se conocen y tienen que empezarse a conocerse. Y en esta etapa son fundamentales cuatro cosas.
Sorprender: seguir sorprendiendo con la actuación
Cumplir: Si yo prometí algo lo cumplo: si digo que vamos a ir a cine lo hacemos.
Satisfacer: si yo prometí algo en esa etapa de diferenciación tengo que empezar a cumplirlo. Porque si no lo hago no hay confianza y si no hay confianza no hay relación.
Ser integral: Solucionar siempre, estar allí en el momento en el que me necesiten. Por ejemplo, la niña de la pareja tuvo un inconveniente familiar y su familia se encuentra en Tumaco. El hombre dirá: – yo te acompaña. Eso no estaba dentro de las expectativas creadas al iniciar, pero está con ella, la está acompañando y está construyendo integridad.
Hasta ahí tenemos la etapa de fortalecer. La burbujita aún es débil y se debe volver cada vez más robusta y más fuerte.
Y la última es vivir en el tiempo, o MANTENER. Ya nos casamos, decidimos estar juntos y nos conocimos lo suficiente, ahora se vuelve relevante siempre estar construyendo vínculos emocionales, es una etapa en la que se empiezan a construir recuerdos. Es la etapa en la que se vuelve mucho más fuerte la relación. Por eso uno ve parejas que llevan 70 años casados, obviamente, ya se conocen, se toleran y reconocen los defectos del otro pero los vínculos emocionales son más fuertes que los racionales y hace que si hubo un error haya resarcimiento y se perdona.
De igual manera las marcas deberían partir del principio o del hecho de que van a presentarse errores y es más, deben tener preparadas estrategias de resarcimiento en paralelo porque puede ocurrir. Pero nunca deben dejar de construir vínculos emocionales porque cuando en realidad se ama, se perdona, si no hay amor no hay perdón. Esos en términos generales son las etapas de una relación.
Fuente: speak1to1